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[商界传奇] 赵容奭的信任正循环公式

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成功 发表于 2017-1-16 12:42:34 | 显示全部楼层 |阅读模式

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“他从来不问这个月你挣了多少钱,他只问一个问题:5 年以后你要做成什么样?”这是中国平安董事长马明哲的管理哲学。

文/邝新华

赵容奭有一脸韩国欧巴式的笑容,但他很少讲韩语。这位留美的“高颜值、白羊座的霸道总裁”已经在中国平安工作近十年,英文是他的工作语言,偶尔夹杂一两句中国俚话,把在场的中国人逗笑。在上海平安大厦的会议室里,赵容奭意气风发,今年是平安普惠最好的一年,贷款规模贷款余额双双呈现爆发式的增长,进入中国消费金融贷款市场前列。

“无抵押贷款这个业务,在中国比其他国家更难做,很多人缺乏征信记录。”2015年,赵容奭主导完成了“平安普惠金融”业务集群的整合。当时,2014年贷款余额230亿,增长率只有20%,“增长率低而且信贷损失率还蛮高。”

赵容奭发现团队里存在一个严重的问题。


恶循环公式:你对客户越不信任,留下来的不可信客户就越多。

因为中国人缺乏征信纪录,所以信贷经理跟客户要更多的信用证明。赵容奭描述三年前平安普惠的客户体验:“贷款流程完全是线下的”,客户通过电销或者直销申请一笔贷款,他要到我们的网点去,带上所有的我们要求的资料:身份证、户口本、工作证明、收入证明、婚姻证明、房产证明等等。“我们的审批通过,再给客户打电话,客户再过来签合同,最后才放款。”

这是一个以门店为核心的业务模式,中国平安是最早进入普惠金融领域的金融机构,在互联网金融还不发达的2007年,成立信用保证保险事业部,以"保证保险+银行贷款"的模式,开展个人及小微企业的无抵押贷款业务。这是后来平安普惠金融业务集群的前身。正好在2007年,赵容奭以汇丰银行韩国消费信贷市场营销部副总裁的职位离开韩国,奔赴深圳加入中国平安。

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来自韩国的赵容奭,也有韩国欧巴式的身材和笑容。

2007年,无抵押贷款在国内刚刚萌芽,普惠金融还没变成官方词汇,人们还不相信没有抵押可以得到贷款。另一方面,因为中国市场缺乏征信纪录,金融机构也以“人之初性本恶”的理念设置各种门槛。

即使是这样,信贷损失率仍然高企,风险管理部门为了控制信贷损失率,采取了更严厉的措施,赵容奭描述当时的状态,“大家觉得这个风控不够严格,那就更严格。大家觉得客户的材料还不够,让客户增加更多的信用证明。每一个门店当时都有自己的一套规则,他们创造出了越来越多的要求。花的时间很长,要补好几次材料,客户很辛苦,我们也很辛苦。”

但这并不能解决问题,“在中国,客户给我们提供的很多材料可能是假的,很多时候你没有办法辨别。甚至你打电话核查客户的公司,问是不是有这个人在那里工作,你都无法确定谁在那里等着接这个电话。”说到这些中国式难题,赵容奭无奈地笑了。

“我们要求那么多,那么复杂,好的客户都有其他的选择,他们就不来了。不好的客户,只要可以忍受各种过分要求,就会留下来。结果我们给市场传递了一个信息:平安普惠不喜欢好客户。结果到最后只剩下不好的客户了,我们自己制造出一种逆向选择。”2014年,当赵容奭接手整个业务时,这个问题已经成为一个死结,“我们这么严格地把控,但是信贷损失还是很高,而增长又不高,怎么办?”

敢不敢放手一搏,这是赵容奭要面对的问题。但是阻力之大,可想而知,当时,“大家有一种错误的观念,认为简化流程,会使信贷损失率恶化。在我来时,团队所有的人都这样想。”这是赵容奭发现的第一个问题,“(陈旧的观念)这是最严重的问题。”


善循环公式:你对客户越信任,留下来的好客户就越多。

管理是一门哲学。自从接管平安普惠业务集群,赵容奭每个月至少要向中国平安董事长马明哲汇报两次,“他从来不问我这个月你挣了多少钱,他的问题总是:5年以后你要做成什么样?”马明哲只问一个问题,你就会马上明白管理的哲学。接下来的问题是,“你现在有什么,没有什么?在这条路上,你的挑战是什么?谁是你的竞争对手?怎么战胜他们?”

为了回答马明哲的哲学问题,赵容奭会把这个哲学问题传递下去,形成一个正循环,“我和我的班子讨论时,会问他们:三年后怎么样?我的班子会问他们的部门主管:一年后怎么样?”

三年前,赵容奭大刀阔斧砍掉了传统门店模式里繁琐的征信流程。

“最理想的办法是,我不问客户任何问题,我不需要见到客户,但是我可以知道你的信用程度。”为此,赵容奭团队不断寻找新的审批方法,“比如说你的社保信息,你的公积金信息,你的公安局信息,这是无法造假的。”赵容奭还发现,这些社会信息并不需要客户提供,“不需要麻烦客户,我不需要提供任何纸质材料,只需要客户授权,就可以通过相关渠道查询到。”最重要的,这些第三方信息无法造假,“这些信息都是客户无法触碰、操作的信息。”

在这个基础上,赵容奭把整个贷款流程搬到互联网上,申请贷款再也不用跑去门店。“你在手机上输入名字、身份证,初步筛选后,低风险客户只要人脸识别就可以批贷;中度风险客户还要微表情识别;风险稍高客户,需要远程面谈;只有少数高风险客户才需要到门店去。”

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平安普惠金融业务集群三大中心之一。

赵容奭笑道:“好的客户来了,不好的客户不敢过来,因为他们知道,那些造假的信息无法通过我们的审查,我们也不需要他们提供这些信息。”

“坏的客户被驱逐出去,也许会到其他的小贷公司、P2P公司”,赵容奭发现,有些贷款公司会搭平安普惠的便车,只要你有平安普惠批过的贷款,就直接贷给你。

“全中国有接近6000家P2P公司,57%有问题,也就是说3400家左右。”赵容奭对P2P行业表示担心,“坏账是最大的问题,它们要不然倒闭,要不然是老板跑路。这个行业的信贷损失率不断攀升,我们猜测整个行业信贷不良率是14%-15%左右。而我们和行业趋势是相反的,我们的信贷损失率不断地改善,平安普惠的信贷不良率远低于国际水平8%-10%的平均水平,这是我们的业务亮点。”

很多专家、媒体和投资人都问过赵容奭这个问题,“怎么看中国市场高企的贷款不良率?为什么平安普惠可以成为唯一一家数字这么好的公司?甚至怀疑我们的数字。”

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赵容奭认为,信任最重要的是相互性。

赵容奭把答案还原成哲学问题,“风控总是从怀疑客户的角度设立,我们也不可能幼稚地认为你肯定会还款。但是,信任最重要的是相互性,在客户信任我们之前,我们必须先想好怎么信任客户。现在我们已经相信客户了,为什么?因为我们用的信息都是第三方的,都是不能改动的,所以我们相信。”

简单快捷的流程使平安普惠的贷款用户数大大增加,并保持每月持续增长。2015年平安普惠新增贷款额为780亿,而2016年平安普惠同样取得令人欣喜的增长。

“我们有非常强的危机感。”即使说到危机感,赵容奭还是一脸笑容,“所有今天的成功都是三年前努力的结果,比如说互联网贷款、线上风控模式、销售App、自动续贷流程、风控团队建设、催收团队培养等等,没有当初这些举措,到今天我们可能就在水深火热当中

嘴炮帝 发表于 2017-2-11 16:03:06 | 显示全部楼层
传说中的沙发???哇卡卡
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VIKI 发表于 2017-2-15 20:19:53 | 显示全部楼层
撸过
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黑白子 发表于 2017-2-17 08:15:42 | 显示全部楼层
我了个去,顶了
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VIKI 发表于 2017-2-17 11:54:41 | 显示全部楼层
有空一起交流一下
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美图 发表于 2017-2-18 19:17:34 | 显示全部楼层
看帖要回,回帖才健康,在踩踩,楼主辛苦了!
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注意保密 发表于 2017-2-19 07:41:01 | 显示全部楼层
发发呆,回回帖,工作结束~
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空对月 发表于 2017-2-19 22:54:58 | 显示全部楼层
元芳你怎么看?
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心语 发表于 2017-2-20 08:27:30 | 显示全部楼层
楼猪V5啊
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美图 发表于 2017-2-21 11:13:11 | 显示全部楼层
求沙发
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